موزه های واتیکان آناستازیا بیلر سرپرست دفتر روابط عمومی و خدمات
آناستازیا بیلر یکی از سرپرستان روابط عمومی و خدمات در موزه های واتیکان
ممنون
خواهش میکنم
خوب، نقش شما مدیریت رابطه و ارتباط با مشتریان است
اینجا بین 25 تا 30 هزار بازدیدکننده روزانه و 6 میلیون بازدید کننده سالیانه دارد
شما جریان بلیط فروشی را برعهده دارید
ممکن از پیش از همه نقش دفتر خودتان
و چالش های این نقش در بستری ویژه مثل اینجا
با اینچنین تعداد گسترده ای از بازدیدکنندگان را توضیح دهید؟
بله البته
خوب، من سرپرست بک آفیس روابط عمومی و بخش خدمات هستم
مسلما تا سال 2008
سیستم بلیط فروشی آنلاین وجود نداشت
دفتر خدمات روابط عمومی در سال 2008 افتتاح شد
و با خود سازماندهی دوباره تمامی دفاتری که عهده دار
خدماتی که در دسترس عموم قرار دارد، هستند را به همراه آورد
بنابراین تمامی حوزه های مختلف تجمیع شدند
و چیزی را ساختند که اکنون با عنوان دفتر روابط عمومی شناخته میشود
بک آفیس ترکیبی از واحدهایی است که با تورهای همراه با راهنما کار میکند
حوزه ای که بلیط فروشی آنلاین را عهده دار است
یک حوزه دیگری که با تورهای خصوصی سر و کار دارد
این تورها پس از ساعت بازدید در دسترس است
و سپس البته از آنجایی که در موزه های واتیکان هستیم یک حوزه دیگر نیز هست
که با میهمانان وزیر خارجه
و مدیریت موزه های واتیکان سر و کار دارد
همانطور که پیشتر اشاره کردم تا سال 2008 خرید بلیط آنلاین امکان پذیر نبود
اگر بلیط میخواستید باید در ورودی موزه خریداری میکردید
به لطف سیستم بلیط آنلاین، بالاخره امکان خرید آنلاین بلیط محقق شد
البته همچنان افرادی هستند که دوست دارد بیرون موزه صف ببندند
اما اگر 25 هزار بازدیدکننده روزانه را در نظر بگیریم این
افراد احتمالا 20 درصد بازدیدکنندگان را در بر میگیرند
مثلا توریست های کره ای را داریم که ترجیح میدهند از طریق مسئولان تور رزو کنند
مسلما در کل اروپا سفر میکنند و مسئولان تور سفرشان را در اروپا مدیریت میکنند
بنابراین این مسئولان تور شاید ترجیح دهند که 4 یورو نفع ببرند و بیرون صف ببندند
بنابراین این افراد همچنان در بیرون در صف قرار میگیرند
دفتر بلیط فروشی در چند سال گذشته قطعا تکامل پیدا کرده است
تعدادی خدمات مختلف هستند که امکان خرید آنلاینشان
در راستای پاسخگویی به نیازهای توریسم در حال افزایش از طریق اینترنت وجود دارد
بنابراین اگر در گذشته تنها امکان خرید آنلاین بلیط ورودی وجود داشت
حالا میتوان تورهای همراه با راهنما و دیگر خدمات را نیز رزرو کرد
میتوان بلیط ورودی را با صبحانه، نهار، اوقات سرگرمی یا حتی راهنمای صوتی ترکیب کرد
23 درصد از افرادی که سال گذشته رزور آنلاین داشتند
تصمیم گرفتند که به بلیط ورودی خود راهنمای صوتی اضافه کنند
برای درک بهتر بگویم که در سال 2008 که بلیط فروشی آنلاین شروع شد
در پاییز آن سال 8 هزار بلیط به شکل آنلاین خریداری شد
این تعداد در سال 2009 به 270 هزار بلیط افزایش پیدا کرد
سال گذشته 1/8 میلیون نفر تصمیم گرفتند که بلیط ورودی خود را از طریق اینترنت رزرو کنند
بنابراین این حقیقت که امکان رزرو بلیط و انتخاب تاریخ و ساعت مشخص وجود دارد
قطعا باعث افزایش تعداد بازدیدکنندگان موزه های واتیکان شده است
یک نکته دیگر که میخواستم به آن اشاره کنم این است که مسئولان تور تا سال 2008
اگر میخواستند که بلیط رزرو کنند باید فکس میفرستادند
و بعد در روز بازدید برای گرفتن بلیط خود صف میبستند
همراه با توسعه سیستم بلیط فروشی آنلاین
مسئولان تور میتوانند در موزه های واتیکان حساب اعتباری باز کنند
که به این معناست که عملیات رزرو خود را خود مدیریت میکنند
بنابراین مسئولان تور میتوانند از دو ماه پیش رزرو کنند
این به این معناست که میتوانند حجم بیشتری از بازدیدکنندگان را راهبری کنند
بیش از 300 مسئول توری که در موزه های واتیکان حساب اعتباری دارند
سال گذشته بیش از 2/8 میلیون بلیط برای بازدیدکنندگان خود رزرو کرده اند
بنابراین مسئولان تور نوعی حساب در موزه های واتیکان دارند
و بر اساس این حساب بلیط های گروهی را خریداری میکنند
درست است
میتوانند بلیط خریداری کنند
اما مسلما دیگر خدماتی که ارائه میدهیم را نیز میتوانند خریداری کنند
سیستم بلیط فروشی آنلاین به موزه های واتیکان این امکان را میدهد
تا تمام بلیط های ورودی خریداری شده از طریق تورها، گروه ها،
زائران، مدرسه ها، دانشگاه ها و اشخاص را نظارت و مدیریت کند
چون همه یک برهه زمانی مختص به خود دارند
مسلما معرفی بلیط فروشی آنلاین و سازماندهی دوباره دفتر ما
همچنین به این معناست که کارمندانمان میتوانن روی چالش های روزمره متمرکز شوند
همانطور که میتوان تصور کرد
25 هزار نفر در روز عدد بزرگی برای مدیریت مناسب است
بنابراین میتوانم بگویم که به لطف دفتر بلیط فروشی آنلاین
و سازماندهی مجددی که به همراه داشت
احتمالا بتوان گفت که پذیرایی از عموم و تجربه ی بازدیدکنندگان تغییر خوبی داشته است
در رابطه با اشاره ای که به امکان نظارت بر تعداد بلیط ها
و نوع بازدیدکننده ای که آنلاین بلیط میخرند، داشتید
برای مثال به توریست های کره اشاره کردید
که بر اساس داده های به دست آمده آن ها تمایل به خرید آنلاین بلیط ندارند
و ترجیح میدهند که برای خرید بلیط صف ببندند
اما در جهت موثر بودن این خوانش داده ها
از ابزارهایی برای تغییر رفتار بازدیدکنندگان استفاده میکنید یا خیر؟
البته، البته
پیش از این خدماتی مانند صبحانه، نهار و اوقات
سرگرمی که میتوان آنلاین خریداری کرد وجود نداشتند
این به لطف همکاری ما با مسئولان تور بود که
متوجه ضرورت ارائه خدماتی شدیم که عموم مردم در واقع میخواهند
بنابراین بازدیدکنندگان حالا میتوانند بلیط خود
را با صبحانه، نهار یا اوقات سرگرمی ترکیب کنند
و این خدمات به فراخور زمان در حال افزایش هستند
تعداد بازدیدکنندگانی که در این تورها شرکت میکنند سالانه در حال افزایش است
آخرین نکته ای که میخواهم با شما در موردش صحبت کنم مسئله ی جریان بازدیدکنندگان است
25 هزار نفر وارد میشوند و مسلما در طول روز لحظاتی را داریم
که نقاطی در این مسیر 6 کیلومتری وجود دارد
که بیشتر از دیگر نقاط شلوغ میشود
منظورم کلیسای سیستین، کریدورها و دیگر نقاط است
آیا از فنونی برای جلوگیری از ورود بازدیدکنندگان
تنوع بخشی به ورودی ها یا توقف موقت این جریان بی پایان بازدیدکنندگان دارید؟
حتما، به دلیل سیستم آنلاین میتوانیم هرطور که بخواهیم برهه های زمانی را مدیریت کنیم
مسلما همانطور که اشاره کردید موزه های واتیکان
یکی از پربازدیدکننده ترین موزه های جهان است
سال گذشته بیش از 6 میلیون بازدیدکننده را ثبت کردیم
این تعداد موزه های واتیکان را در رتبه چهارم پربازدیدکننده ترین موزه های جهان
پس از لوور پاریس، موزه بریتانیا و موزه متروپلین نیویورک قرار میدهد
موزه های واتیکان در ویژگی های کلیدی با موسسات برتر متفاوت است
موزه های واتیکان به هدف موزه شدن ساخته نشده است
این مکان در اصل برای اقامت پاپ ها ساخته شده است
بنابراین این مسئله باعث بوجود آمدن چالش های لوژستیک میشود
که باید با در نظر گرفتن تعداد زیاد بازدیدکنندگانی
که هر ساله از ما بازدید میکنند، با آن مواجه شویم
از دیگر ویژگی های ایدئولوژیک موزه های پاپ این است که نباید دست رد به سینه هیچکس زد
این مسئله مسلما به شلوغی داخل موزه ها کمک نکرده است
به این خاطر است که دفتر بلیط فروشی نقشی اساسی دارد
به این معناست که میتوانیم بازدیدها را در طول ماه ها و روزها برنامه ریزی کنیم
برای مثال میتوانیم که در ماه اکتبر مثلا
گروه های بزرگی از زائران از آلمان داریم
این یعنی میتوانیم برای آن دوره زمانی تعداد خاصی تورهای با راهنما برنامه ریزی کنیم
که به زائران آلمانی که قصد بازدید دارند خدمت رسانی کنیم
مسلما همانطور که شما اشاره کردید
مشکلات لوژیستیکی در نقشه ی موزه‌ها وجود دارد که باید با آن ها مواجه شد
بنابراین برای مواجهه با این مشکلات یک دسته مسیرهای مختلف درست کرده ایم
که بازدیدکنندگان را به بخش های کمتر شناخته شده ی موزه ها هدایت کرده
و فشار را از مسیر اصلی که به کلیسای سیستین میرسد، بردارد
بیش از 25 نوع تور مختلف برای برطرف کردن این مشکل داریم
یک ابتکار دیگری که چند سال پیش به کار گرفته شد
بازگشایی های عصر در عصرهای جمعه در برخی برهه های زمانی بود
که از ماه می تا اکتبر برقرار است
این به بازدیدکنندگان اجازه داد که در طول عصر به راحتی بازدید کنند
و همچنین به این معناست که رزروها در طول روز پراکنده میشوند
مسلما در جهت داشتن امکان مدیریت این تعداد از بازدیدکنندگان
اگر 25 هزار بازدیدکننده یا 30 هزار بازدیدکننده در فصل شلوغی را در نظر بگیریم
دفتر روابط عمومی به شکل روزانه باید در کنار بخش امنیتی موزه های واتیکان فعالیت کند
میتوانم بگویم که مدیریت موفق این موزه ها
بسته به این حقیقت است که حوزه های اصلی موزه ها
با یکدیگر در جهت رسیدن به هدف اصلی موسسه
در راستای رسیدن به استانداردهایی با کیفیت بالا، همکاری کنند
در رابطه با سیاست قیمت گذاری
البته تمامی قیمت ها به شکل آنلاین اعلام میشوند
و همچنین به شکل آنلان امکان این وجود دارد که
که بازدیدهایی ویژه برای انواع خاصی از بازدیدکنندگان رزرو کرد
میتوانید در این مورد صحبت کنید
بله حتما
باید در نظر داشته باشیم که موزه های واتیکان، موجودیتی در درون خود واتیکان هستند
و بنابراین ساختار حکومتی غیرمعمولی دارند
و باید به خود فرمانداری واتیکان پاسخگو باشند
بنابراین تمامی تصمیمات
حتی تصمیماتی در مورد هزینه خدمات مختلفی که موزه های واتیکان ارائه میکند
باید از جانب فرمانداری مجوز داشته باشد
همانطور که پیشتر به آن اشاره کردم
موزه های واتیکان تجربیات محتلفی در سطوح مختلف دارد که همه هزینه های متفاوتی دارند
در جهت توانایی مدیریت این تعداد زیاد بازدیدکنندگان روزانه
موزه های واتیکان باید انگیزه و توقعات در پس علاقه بازدیدکنندگان به بازدید را درک کند
و در عین حال توانایی مالی هر بازدیدکننده ای که میخواهد بازدید کند را در نظر بگیرد
این دومین سال متوالی است
که موزه های واتیکان تصمیم گرفته است هزینه بلیط ورودی را افزایش ندهد
همانطور که قبلا گفتم
بازدید کنندگان امکان این را دارند که از میان سطوح گسترده ای از تجربیات انتخاب کنند
مدارس، دانشگاه ها، زائران
همه حق خرید بلیط تخفیفی را دارند
مسلما بازدیدکنندگانی که میخواهند تجربه ای کمی ویژه تر داشته باشند
میتواند پس از زمان بسته شدن موزه توری را رزرو کنند
مسلما در این صورت هزینه ها برابر نمیباشد
قطعا کمی ویژه تر است
به یک تور شخصی میتواند شام
یا چاشتی اضافه کرد، اگر که بخواهید که شرایط ویژه تری داشته باشید
میتوان تصور کرد که شام خوردن در جایی مثل اینجا تجربه ای است که یکبار در زندگی اتفاق میافتد
تور دیگری که سال گذشته ارائه شده و اکنون میتوان به شکل آنلاین رزرو کرد
به لطف فعال سازی خارق العاده ی قطار واتیکان به قصر گاندولفو محقق شد
که به بازدیدکنندگان اجازه میدهد با قطار از واتیکان خارج شده
و به عمارت پاپ در قصر گاندولفو بروند
در راستای امکان بخشی به خانواده ها در شرکت در این تور
موزه های واتیکان تصمیم به صدور بلیط خانوادگی کرده است
که به این معناست که خانواده هایی با دو بچه یا بیشتر میتوانند بلیط رایگان داشته باشند
در راستای بررسی سیاست بلیط فروشیمان و مقایسه آن با فعالیت دیگر موسسات
موزه های واتیکان در بازارهای مسافرتی بین المللی مختلف شرکت میکند
چند سال پیش به لطف حضورمان در بازار بین المللی مسافرت در لندن
و امکان ملاقات با متخصصان توریسم معلولان
موزه های واتیکان متوجه ضرورت ارائه خدمات به معلولان شد
موزه های واتیکان دسته ای از تورهای کاملا رایگان برای معلولان دارد
تورهایی با زبان اشاره برای ناشنوایان داریم
تورهای لامسه ای برای نابینایان داریم
حضور در این نوع نمایشگاه ها به ما اجازه میدهد که با مسئولان تور ارتباط برقرار کنیم
به مطالعه بازارهای مختلف بپردازیم
و بر مبنای آن ها خدماتی تازه توسعه دهیم
که سپس قطعا به شکل آنلاین در دسترس قرار خواهند گرفت
آناستازیا بیلر یکی از سرپرستان روابط عمومی و خدمات
خیلی ممنون
خواهش میکنم