WEBVTT

00:00:01.336 --> 00:00:04.991
موزه های واتیکان
آناستازیا بیلر
سرپرست دفتر روابط عمومی و خدمات

00:00:08.410 --> 00:00:14.736
آناستازیا بیلر یکی از سرپرستان روابط
عمومی و خدمات در موزه های واتیکان

00:00:14.770 --> 00:00:15.491
ممنون

00:00:15.516 --> 00:00:16.190
خواهش میکنم

00:00:17.243 --> 00:00:22.418
خوب، نقش شما مدیریت
رابطه و ارتباط با مشتریان است

00:00:22.443 --> 00:00:28.402
اینجا بین 25 تا 30 هزار بازدیدکننده
روزانه و 6 میلیون بازدید کننده سالیانه دارد

00:00:28.427 --> 00:00:33.021
شما جریان بلیط فروشی را برعهده دارید

00:00:33.046 --> 00:00:35.867
ممکن از پیش از همه نقش دفتر خودتان

00:00:35.892 --> 00:00:41.579
و چالش های این نقش در بستری ویژه مثل اینجا

00:00:41.604 --> 00:00:43.920
با اینچنین تعداد گسترده ای از
بازدیدکنندگان را توضیح دهید؟

00:00:43.945 --> 00:00:44.895
بله البته

00:00:45.078 --> 00:00:49.712
خوب، من سرپرست بک آفیس
روابط عمومی و بخش خدمات هستم

00:00:49.737 --> 00:00:52.324
مسلما تا سال 2008

00:00:52.348 --> 00:00:54.709
سیستم بلیط فروشی آنلاین وجود نداشت

00:00:54.734 --> 00:00:59.446
دفتر خدمات روابط عمومی
در سال 2008 افتتاح شد

00:00:59.491 --> 00:01:03.321
و با خود سازماندهی دوباره
تمامی دفاتری که عهده دار

00:01:03.346 --> 00:01:06.803
خدماتی که در دسترس عموم
قرار دارد، هستند را به همراه آورد

00:01:06.860 --> 00:01:10.706
بنابراین تمامی حوزه های مختلف تجمیع شدند

00:01:10.731 --> 00:01:13.666
و چیزی را ساختند که اکنون با
عنوان دفتر روابط عمومی شناخته میشود

00:01:13.847 --> 00:01:19.647
بک آفیس ترکیبی از واحدهایی است
که با تورهای همراه با راهنما کار میکند

00:01:19.686 --> 00:01:22.710
حوزه ای که بلیط فروشی
آنلاین را عهده دار است

00:01:22.802 --> 00:01:25.266
یک حوزه دیگری که با تورهای
خصوصی سر و کار دارد

00:01:25.291 --> 00:01:27.455
این تورها پس از ساعت بازدید در دسترس است

00:01:27.455 --> 00:01:30.523
و سپس البته از آنجایی که در موزه های
واتیکان هستیم یک حوزه دیگر نیز هست

00:01:30.548 --> 00:01:33.141
که با میهمانان وزیر خارجه

00:01:33.141 --> 00:01:35.414
و مدیریت موزه های واتیکان سر و کار دارد

00:01:35.439 --> 00:01:41.534
همانطور که پیشتر اشاره کردم تا سال
2008 خرید بلیط آنلاین امکان پذیر نبود

00:01:41.559 --> 00:01:45.410
اگر بلیط میخواستید باید در
ورودی موزه خریداری میکردید

00:01:45.410 --> 00:01:50.735
به لطف سیستم بلیط آنلاین، بالاخره
امکان خرید آنلاین بلیط محقق شد

00:01:50.842 --> 00:01:54.378
البته همچنان افرادی هستند که
دوست دارد بیرون موزه صف ببندند

00:01:54.403 --> 00:01:58.521
اما اگر 25 هزار بازدیدکننده
روزانه را در نظر بگیریم این

00:01:58.545 --> 00:02:02.663
افراد احتمالا 20 درصد
بازدیدکنندگان را در بر میگیرند

00:02:02.688 --> 00:02:10.205
مثلا توریست های کره ای را داریم که ترجیح
میدهند از طریق مسئولان تور رزو کنند

00:02:10.230 --> 00:02:15.495
مسلما در کل اروپا سفر میکنند و مسئولان
تور سفرشان را در اروپا مدیریت میکنند

00:02:15.520 --> 00:02:21.895
بنابراین این مسئولان تور شاید ترجیح
دهند که 4 یورو نفع ببرند و بیرون صف ببندند

00:02:21.895 --> 00:02:23.111
بنابراین این افراد همچنان در
بیرون در صف قرار میگیرند

00:02:23.136 --> 00:02:28.950
دفتر بلیط فروشی در چند سال
گذشته قطعا تکامل پیدا کرده است

00:02:28.950 --> 00:02:32.613
تعدادی خدمات مختلف
هستند که امکان خرید آنلاینشان

00:02:32.638 --> 00:02:39.984
در راستای پاسخگویی به نیازهای توریسم
در حال افزایش از طریق اینترنت وجود دارد

00:02:40.009 --> 00:02:44.029
بنابراین اگر در گذشته تنها امکان
خرید آنلاین بلیط ورودی وجود داشت

00:02:44.054 --> 00:02:47.109
حالا میتوان تورهای همراه با راهنما
و دیگر خدمات را نیز رزرو کرد

00:02:47.134 --> 00:02:54.403
میتوان بلیط ورودی را با صبحانه، نهار، اوقات
سرگرمی یا حتی راهنمای صوتی ترکیب کرد

00:02:54.428 --> 00:02:58.846
23 درصد از افرادی که
سال گذشته رزور آنلاین داشتند

00:02:58.871 --> 00:03:03.931
تصمیم گرفتند که به بلیط ورودی
خود راهنمای صوتی اضافه کنند

00:03:03.976 --> 00:03:09.521
برای درک بهتر بگویم که در سال
2008 که بلیط فروشی آنلاین شروع شد

00:03:09.554 --> 00:03:14.282
در پاییز آن سال 8 هزار بلیط
به شکل آنلاین خریداری شد

00:03:14.307 --> 00:03:18.193
این تعداد در سال 2009 به
270 هزار بلیط افزایش پیدا کرد

00:03:18.218 --> 00:03:24.775
سال گذشته 1/8 میلیون نفر تصمیم گرفتند که
بلیط ورودی خود را از طریق اینترنت رزرو کنند

00:03:24.800 --> 00:03:31.651
بنابراین این حقیقت که امکان رزرو بلیط و
انتخاب تاریخ و ساعت مشخص وجود دارد

00:03:31.676 --> 00:03:35.702
قطعا باعث افزایش تعداد بازدیدکنندگان
موزه های واتیکان شده است

00:03:35.727 --> 00:03:41.321
یک نکته دیگر که میخواستم به آن اشاره کنم
این است که مسئولان تور تا سال 2008

00:03:41.346 --> 00:03:44.640
اگر میخواستند که بلیط
رزرو کنند باید فکس میفرستادند

00:03:44.665 --> 00:03:48.049
و بعد در روز بازدید برای
گرفتن بلیط خود صف میبستند

00:03:48.095 --> 00:03:51.757
همراه با توسعه سیستم بلیط فروشی آنلاین

00:03:52.033 --> 00:03:55.687
مسئولان تور میتوانند در موزه
های واتیکان حساب اعتباری باز کنند

00:03:55.727 --> 00:03:59.687
که به این معناست که عملیات
رزرو خود را خود مدیریت میکنند

00:03:59.712 --> 00:04:02.573
بنابراین مسئولان تور
میتوانند از دو ماه پیش رزرو کنند

00:04:02.598 --> 00:04:06.348
این به این معناست که میتوانند حجم
بیشتری از بازدیدکنندگان را راهبری کنند

00:04:06.445 --> 00:04:11.146
بیش از 300 مسئول توری که در
موزه های واتیکان حساب اعتباری دارند

00:04:11.174 --> 00:04:18.137
سال گذشته بیش از 2/8 میلیون بلیط
برای بازدیدکنندگان خود رزرو کرده اند

00:04:18.207 --> 00:04:23.661
بنابراین مسئولان تور نوعی
حساب در موزه های واتیکان دارند

00:04:23.686 --> 00:04:28.104
و بر اساس این حساب بلیط
های گروهی را خریداری میکنند

00:04:28.129 --> 00:04:28.763
درست است

00:04:28.802 --> 00:04:29.850
میتوانند بلیط خریداری کنند

00:04:29.875 --> 00:04:33.629
اما مسلما دیگر خدماتی که ارائه
میدهیم را نیز میتوانند خریداری کنند

00:04:33.654 --> 00:04:37.410
سیستم بلیط فروشی آنلاین به
موزه های واتیکان این امکان را میدهد

00:04:37.435 --> 00:04:41.590
تا تمام بلیط های ورودی خریداری
شده از طریق تورها، گروه ها،

00:04:41.614 --> 00:04:45.768
زائران، مدرسه ها، دانشگاه ها و
اشخاص را نظارت و مدیریت کند

00:04:45.793 --> 00:04:49.332
چون همه یک برهه زمانی مختص به خود دارند

00:04:49.990 --> 00:04:56.065
مسلما معرفی بلیط فروشی
آنلاین و سازماندهی دوباره دفتر ما

00:04:56.090 --> 00:05:02.620
همچنین به این معناست که کارمندانمان
میتوانن روی چالش های روزمره متمرکز شوند

00:05:02.645 --> 00:05:03.919
همانطور که میتوان تصور کرد

00:05:03.944 --> 00:05:08.452
25 هزار نفر در روز عدد
بزرگی برای مدیریت مناسب است

00:05:08.649 --> 00:05:12.385
بنابراین میتوانم بگویم که به
لطف دفتر بلیط فروشی آنلاین

00:05:12.507 --> 00:05:15.403
 و سازماندهی مجددی که به همراه داشت

00:05:15.577 --> 00:05:21.981
احتمالا بتوان گفت که پذیرایی از عموم و
تجربه ی بازدیدکنندگان تغییر خوبی داشته است

00:05:22.006 --> 00:05:28.366
در رابطه با اشاره ای که به
امکان نظارت بر تعداد بلیط ها

00:05:28.391 --> 00:05:32.122
و نوع بازدیدکننده ای که
آنلاین بلیط میخرند، داشتید

00:05:32.152 --> 00:05:36.578
برای مثال به توریست های کره اشاره کردید

00:05:36.603 --> 00:05:44.684
که بر اساس داده های به دست آمده
آن ها تمایل به خرید آنلاین بلیط ندارند

00:05:44.735 --> 00:05:47.303
و ترجیح میدهند که برای خرید بلیط صف ببندند

00:05:47.328 --> 00:05:52.124
اما در جهت موثر بودن این خوانش داده ها

00:05:52.259 --> 00:05:58.473
از ابزارهایی برای تغییر رفتار
بازدیدکنندگان  استفاده میکنید یا خیر؟

00:05:58.498 --> 00:05:59.885
البته، البته

00:05:59.910 --> 00:06:04.138
پیش از این خدماتی مانند
صبحانه، نهار و اوقات

00:06:04.162 --> 00:06:09.079
سرگرمی که میتوان آنلاین
خریداری کرد وجود نداشتند

00:06:09.104 --> 00:06:13.669
این به لطف همکاری ما با مسئولان تور بود که

00:06:13.694 --> 00:06:21.100
متوجه ضرورت ارائه خدماتی
شدیم که عموم مردم در واقع میخواهند

00:06:21.148 --> 00:06:25.168
بنابراین بازدیدکنندگان
حالا میتوانند بلیط خود

00:06:25.192 --> 00:06:29.211
را با صبحانه، نهار یا
اوقات سرگرمی ترکیب کنند

00:06:29.244 --> 00:06:32.080
و این خدمات به فراخور
زمان در حال افزایش هستند

00:06:32.105 --> 00:06:36.737
تعداد بازدیدکنندگانی که در این تورها
شرکت میکنند سالانه در حال افزایش است

00:06:36.962 --> 00:06:39.676
آخرین نکته ای که میخواهم با شما در موردش
صحبت کنم مسئله ی جریان بازدیدکنندگان است

00:06:39.701 --> 00:06:45.298
25 هزار نفر وارد میشوند و مسلما
در طول روز لحظاتی را داریم

00:06:45.323 --> 00:06:49.512
که نقاطی در این مسیر 6 کیلومتری وجود دارد

00:06:49.536 --> 00:06:51.859
که بیشتر از دیگر نقاط شلوغ میشود

00:06:51.884 --> 00:06:56.637
منظورم کلیسای سیستین،
کریدورها و دیگر نقاط است

00:06:56.692 --> 00:07:01.562
آیا از فنونی برای جلوگیری
از ورود بازدیدکنندگان

00:07:01.587 --> 00:07:08.391
تنوع بخشی به ورودی ها یا توقف موقت
این جریان بی پایان بازدیدکنندگان دارید؟

00:07:08.416 --> 00:07:15.351
حتما، به دلیل سیستم آنلاین میتوانیم هرطور
که بخواهیم برهه های زمانی را مدیریت کنیم

00:07:15.376 --> 00:07:17.366
مسلما همانطور که اشاره کردید موزه های واتیکان

00:07:17.391 --> 00:07:20.588
یکی از پربازدیدکننده ترین موزه های جهان است

00:07:20.970 --> 00:07:23.546
سال گذشته بیش از 6 میلیون
بازدیدکننده را ثبت کردیم

00:07:23.571 --> 00:07:27.986
این تعداد موزه های واتیکان را در رتبه
چهارم پربازدیدکننده ترین موزه های جهان

00:07:28.019 --> 00:07:33.574
پس از لوور پاریس، موزه بریتانیا و
موزه متروپلین نیویورک قرار میدهد

00:07:33.670 --> 00:07:37.796
موزه های واتیکان در ویژگی های
کلیدی با موسسات برتر متفاوت است

00:07:37.821 --> 00:07:41.702
موزه های واتیکان به هدف
موزه شدن ساخته نشده است

00:07:41.727 --> 00:07:45.692
این مکان در اصل برای
اقامت پاپ ها ساخته شده است

00:07:45.717 --> 00:07:49.024
بنابراین این مسئله باعث بوجود
آمدن چالش های لوژستیک میشود

00:07:49.049 --> 00:07:53.157
که باید با در نظر گرفتن
تعداد زیاد بازدیدکنندگانی

00:07:53.182 --> 00:07:56.001
که هر ساله از ما بازدید
میکنند، با آن مواجه شویم

00:07:56.026 --> 00:08:01.520
از دیگر ویژگی های ایدئولوژیک موزه های پاپ
این است که نباید دست رد به سینه هیچکس  زد

00:08:01.700 --> 00:08:04.980
این مسئله مسلما به شلوغی
داخل موزه ها کمک نکرده است

00:08:05.043 --> 00:08:07.801
به این خاطر است که دفتر
بلیط فروشی نقشی اساسی دارد

00:08:07.826 --> 00:08:11.773
به این معناست که میتوانیم بازدیدها را
در طول ماه ها و روزها برنامه ریزی کنیم

00:08:11.798 --> 00:08:16.246
برای مثال میتوانیم که در ماه اکتبر مثلا

00:08:16.271 --> 00:08:20.089
گروه های بزرگی از زائران از آلمان داریم

00:08:20.114 --> 00:08:24.624
این یعنی میتوانیم برای آن دوره زمانی تعداد
خاصی تورهای با راهنما برنامه ریزی کنیم

00:08:24.649 --> 00:08:28.632
که به زائران آلمانی که قصد
بازدید دارند خدمت رسانی کنیم

00:08:28.990 --> 00:08:32.031
مسلما همانطور که شما اشاره کردید

00:08:32.056 --> 00:08:37.685
مشکلات لوژیستیکی در نقشه ی موزه‌ها
وجود دارد که باید با آن ها مواجه شد

00:08:38.197 --> 00:08:43.438
بنابراین برای مواجهه با این مشکلات
یک دسته مسیرهای مختلف درست کرده ایم

00:08:43.523 --> 00:08:47.968
که بازدیدکنندگان را به بخش های
کمتر شناخته شده ی موزه ها هدایت کرده

00:08:47.993 --> 00:08:51.893
و فشار را از مسیر اصلی که
به کلیسای سیستین میرسد، بردارد

00:08:51.968 --> 00:08:59.801
بیش از 25 نوع تور مختلف برای
برطرف کردن این مشکل داریم

00:08:59.826 --> 00:09:02.940
یک ابتکار دیگری که چند
سال پیش به کار گرفته شد

00:09:02.965 --> 00:09:06.501
بازگشایی های عصر در عصرهای
جمعه در برخی برهه های زمانی بود

00:09:06.526 --> 00:09:10.091
که از ماه می تا اکتبر برقرار است

00:09:10.116 --> 00:09:14.833
این به بازدیدکنندگان اجازه داد که
در طول عصر به راحتی بازدید کنند

00:09:14.858 --> 00:09:19.448
و همچنین به این معناست که
رزروها در طول روز پراکنده میشوند

00:09:19.478 --> 00:09:24.484
مسلما در جهت داشتن امکان
مدیریت این تعداد از بازدیدکنندگان

00:09:24.694 --> 00:09:28.238
اگر 25 هزار بازدیدکننده یا 30 هزار
بازدیدکننده در فصل شلوغی را در نظر بگیریم

00:09:28.303 --> 00:09:35.830
دفتر روابط عمومی به شکل روزانه باید در
کنار بخش امنیتی موزه های واتیکان فعالیت کند

00:09:36.004 --> 00:09:39.528
میتوانم بگویم که مدیریت موفق این موزه ها

00:09:39.553 --> 00:09:42.625
بسته به این حقیقت است
که حوزه های اصلی موزه ها

00:09:42.649 --> 00:09:47.401
با یکدیگر در جهت رسیدن به هدف اصلی موسسه

00:09:47.435 --> 00:09:50.915
در راستای رسیدن به استانداردهایی
با کیفیت بالا، همکاری کنند

00:09:50.940 --> 00:09:53.914
در رابطه با سیاست قیمت گذاری

00:09:53.939 --> 00:09:57.320
البته تمامی قیمت ها به
شکل آنلاین اعلام میشوند

00:09:57.345 --> 00:10:00.177
و همچنین به شکل آنلان
امکان این وجود دارد که

00:10:00.202 --> 00:10:07.795
که بازدیدهایی ویژه برای انواع
خاصی از بازدیدکنندگان رزرو کرد

00:10:07.820 --> 00:10:09.028
میتوانید در این مورد صحبت کنید

00:10:09.053 --> 00:10:10.053
بله حتما

00:10:10.078 --> 00:10:15.685
باید در نظر داشته باشیم که موزه های
واتیکان، موجودیتی در درون خود واتیکان هستند

00:10:15.710 --> 00:10:18.805
و بنابراین ساختار حکومتی غیرمعمولی دارند

00:10:18.915 --> 00:10:21.885
و باید به خود فرمانداری
واتیکان پاسخگو باشند

00:10:21.910 --> 00:10:23.541
بنابراین تمامی تصمیمات

00:10:23.565 --> 00:10:28.284
حتی تصمیماتی در مورد هزینه خدمات
مختلفی که موزه های واتیکان ارائه میکند

00:10:28.346 --> 00:10:31.524
باید از جانب فرمانداری مجوز داشته باشد

00:10:31.549 --> 00:10:32.971
همانطور که پیشتر به آن اشاره کردم

00:10:32.971 --> 00:10:38.743
موزه های واتیکان تجربیات محتلفی در سطوح
مختلف دارد که همه هزینه های متفاوتی دارند

00:10:38.853 --> 00:10:42.942
در جهت توانایی مدیریت این
تعداد زیاد بازدیدکنندگان روزانه

00:10:42.967 --> 00:10:51.430
موزه های واتیکان باید انگیزه و توقعات در
پس علاقه بازدیدکنندگان به بازدید را درک کند

00:10:51.455 --> 00:10:57.802
و در عین حال توانایی مالی هر بازدیدکننده
ای که میخواهد بازدید کند را در نظر بگیرد

00:10:57.827 --> 00:10:59.621
این دومین سال متوالی است

00:10:59.646 --> 00:11:04.757
که موزه های واتیکان تصمیم گرفته
است هزینه بلیط ورودی را افزایش ندهد

00:11:04.968 --> 00:11:05.885
همانطور که قبلا گفتم

00:11:05.885 --> 00:11:10.868
بازدید کنندگان امکان این را دارند که از
میان سطوح گسترده ای از تجربیات انتخاب کنند

00:11:10.893 --> 00:11:13.876
مدارس، دانشگاه ها، زائران

00:11:13.901 --> 00:11:17.570
همه حق خرید بلیط تخفیفی را دارند

00:11:17.600 --> 00:11:22.051
مسلما بازدیدکنندگانی که میخواهند
تجربه ای کمی ویژه تر داشته باشند

00:11:22.076 --> 00:11:24.448
میتواند پس از زمان بسته
شدن موزه توری را رزرو کنند

00:11:24.473 --> 00:11:26.901
مسلما در این صورت هزینه ها برابر نمیباشد

00:11:26.926 --> 00:11:29.663
قطعا کمی ویژه تر است

00:11:29.688 --> 00:11:33.265
به یک تور شخصی میتواند شام

00:11:33.290 --> 00:11:36.830
یا چاشتی اضافه کرد، اگر که
بخواهید که شرایط ویژه تری داشته باشید

00:11:36.830 --> 00:11:43.120
میتوان تصور کرد که شام خوردن در جایی مثل اینجا
تجربه ای است که یکبار در زندگی اتفاق میافتد

00:11:44.051 --> 00:11:49.188
تور دیگری که سال گذشته ارائه شده و
اکنون میتوان به شکل آنلاین رزرو کرد

00:11:50.111 --> 00:11:57.478
به لطف فعال سازی خارق العاده ی
قطار واتیکان به قصر گاندولفو محقق شد

00:11:57.679 --> 00:12:02.850
که به بازدیدکنندگان اجازه میدهد
با قطار از واتیکان خارج شده

00:12:02.875 --> 00:12:06.706
و به عمارت پاپ در قصر گاندولفو بروند

00:12:06.791 --> 00:12:09.281
در راستای امکان بخشی به
خانواده ها در شرکت در این تور

00:12:09.306 --> 00:12:13.051
موزه های واتیکان تصمیم به
صدور بلیط خانوادگی کرده است

00:12:13.076 --> 00:12:19.220
که به این معناست که خانواده هایی با دو بچه
یا بیشتر میتوانند بلیط رایگان داشته باشند

00:12:19.765 --> 00:12:26.836
در راستای بررسی سیاست بلیط فروشیمان
و مقایسه آن با فعالیت دیگر موسسات

00:12:26.935 --> 00:12:32.245
موزه های واتیکان در بازارهای
مسافرتی بین المللی مختلف شرکت میکند

00:12:32.410 --> 00:12:37.156
چند سال پیش به لطف حضورمان
در بازار بین المللی مسافرت در لندن

00:12:37.181 --> 00:12:42.443
و امکان ملاقات با متخصصان توریسم معلولان

00:12:42.468 --> 00:12:46.954
موزه های واتیکان متوجه
ضرورت ارائه خدمات به معلولان شد

00:12:46.979 --> 00:12:52.190
موزه های واتیکان دسته ای از
تورهای کاملا رایگان برای معلولان دارد

00:12:52.311 --> 00:12:55.191
تورهایی با زبان اشاره برای ناشنوایان داریم

00:12:55.216 --> 00:12:59.161
تورهای لامسه ای برای نابینایان داریم

00:12:59.230 --> 00:13:04.871
حضور در این نوع نمایشگاه ها به ما اجازه
میدهد که با مسئولان تور ارتباط برقرار کنیم

00:13:04.902 --> 00:13:06.646
به مطالعه بازارهای مختلف بپردازیم

00:13:06.671 --> 00:13:10.826
و بر مبنای آن ها خدماتی تازه توسعه دهیم

00:13:10.851 --> 00:13:14.274
که سپس قطعا به شکل آنلاین
در دسترس قرار خواهند گرفت

00:13:14.325 --> 00:13:18.477
آناستازیا بیلر یکی از سرپرستان
روابط عمومی و خدمات

00:13:18.502 --> 00:13:19.525
خیلی ممنون

00:13:19.550 --> 00:13:20.361
خواهش میکنم