WEBVTT

00:00:01.593 --> 00:00:05.046
مدیریت خدمات به پشتیبانی از مصرف فرهنگی
بخش 1

00:00:06.477 --> 00:00:16.236
عمارت نکی کامپیلیو
میلان، ایتالیا

00:00:17.916 --> 00:00:20.436
پس از تعریف میراث

00:00:20.461 --> 00:00:26.226
و پس از اشاره به اهمیت مدیریت در حوزه هنر

00:00:26.313 --> 00:00:28.337
حالا با یک دوراهی مواجه هستیم

00:00:28.361 --> 00:00:32.429
دوراهی میان موزه داری
و مدیریت در موسسه فرهنگی

00:00:34.900 --> 00:00:38.581
قرار گیری این دو کنار هم تا چه حد ممکن است؟

00:00:38.581 --> 00:00:44.343
و بیش از همه آیا همچنین امکان انتقال ارزش

00:00:44.368 --> 00:00:47.542
به افرادی که چیزی از آن
هنر نمیدانند، وجود دارد یا خیر؟

00:00:48.571 --> 00:00:51.351
موزه داری و مدیریت

00:00:51.485 --> 00:00:55.144
 تفکر ما را به اهمیت کنش متقابل سوق میدهد

00:00:55.169 --> 00:01:00.999
کنش متقابل میان موسسه
و مخاطب یا بازدیدکننده

00:01:01.024 --> 00:01:06.903
برای درک بهتر کنش متقابل میان مصرف
کننده که میتواند بازدید کننده یا مخاطب باشد

00:01:06.928 --> 00:01:09.265
و خود موسسه فرهنگی

00:01:09.290 --> 00:01:15.949
باید به مباحث  چارچوبی در
مورد مدیریت خدمات رجوع کنیم

00:01:15.974 --> 00:01:20.954
مدیریت خدمات به سادگی تنها مطالعه ای

00:01:20.979 --> 00:01:26.713
در مورد مدیریت کنش متقابل میان
تولید کننده و مصرف کننده را ارائه میدهد

00:01:26.803 --> 00:01:30.283
نه تنها در مورد کالا
بلکه بیشتر در مورد یک خدمت

00:01:30.357 --> 00:01:34.497
چرا خدمات در بستر مدیریت میراث اهمیت دارد؟

00:01:34.522 --> 00:01:38.462
این از آنجایی است که خدمات در
واقع مجموعه ای از فعالیت هایی است

00:01:38.487 --> 00:01:46.307
که یک موسسه فرهنگی میتواند در راستای
رسیدن به سه هدف، تولید کرده و ارائه دهد

00:01:46.543 --> 00:01:50.083
اول برای فراهم کردن آنچه ارزانی میشود

00:01:50.122 --> 00:01:57.252
ما باید این عمارت تاریخی را برای
استفاده مردم و بازدیدکنندگان فراهم کنیم

00:01:57.559 --> 00:02:00.215
هدف بعدی تشویق به حضور فعال است

00:02:00.641 --> 00:02:04.671
مدیریت خدمات به مصرف
کننده و بازدیدکننده یک موزه

00:02:04.718 --> 00:02:08.878
یا مخاطب یک سالن این امکان را میدهد را
میدهد تا در آن بستر حضور فعال داشته باشد

00:02:08.903 --> 00:02:14.163
و در مرحله سوم مدیریت خدمات
باعث سهولت در دسترسی میشود

00:02:14.188 --> 00:02:22.051
بنابراین خدمات تمامی ابزارهای لازم در جهت
در دسترس قرار دادن آثار هنری را تامین میکند

00:02:22.292 --> 00:02:27.575
مسلما فعالیت و هدف مدیریت خدمات باید

00:02:27.600 --> 00:02:31.077
به شکلی منسجم تولید و ارائه شود

00:02:31.182 --> 00:02:33.367
شکلی منسجم و با قیود بسیار

00:02:33.485 --> 00:02:40.106
اولین محدودیتی که موسسه فرهنگی یا موسسه ای که
با هنر و میراث سروکار دارد، با آن مواجه است

00:02:40.131 --> 00:02:45.446
پیش از همه پیچیدگی خود اثر هنری است

00:02:45.486 --> 00:02:50.780
با مثال هایی که در طول کلاس ارائه میشود،
که با همین عمارت نکی آغاز میشود، خواهیم دید

00:02:50.805 --> 00:02:54.627
که آثار هنری برای همه
امری سهل و آسان نمیباشد

00:02:54.890 --> 00:03:01.171
بنابراین خود محصولی که موسسه فرهنگی با
آن سروکار دارد حائز پیچیدگی هایی است

00:03:01.672 --> 00:03:03.847
بعد مسئله هدف پیش می آید

00:03:04.105 --> 00:03:07.318
موسسه فرهنگی یک هدف مشخص دارد

00:03:07.343 --> 00:03:09.140
آموزش به مصرف کنندگان

00:03:09.307 --> 00:03:12.764
ایفای نقش مهمی در جامعه

00:03:12.789 --> 00:03:15.974
یا جمع آوری کمک های مالی برای دیگر اهداف

00:03:15.999 --> 00:03:19.939
بنابراین با توجه به هدف موسسه فرهنگی

00:03:19.964 --> 00:03:24.029
فعالیت های متفاوتی در حوزه
مدیریت خدمات باید به کار گرفته شود

00:03:24.072 --> 00:03:27.332
سپس باید همچنین منابع را نیز در نظر بگیریم

00:03:27.399 --> 00:03:31.169
مسلما اگر در یک موسسه بودجه ای نداشته باشیم

00:03:31.194 --> 00:03:34.815
نمیتوانیم روندهای برتری در جهت

00:03:34.840 --> 00:03:38.123
ارتباط گیری با مصرف کنندگان
کم سن و سال، خانواده ها ارائه دهیم

00:03:38.148 --> 00:03:41.844
و به امرآموزش افرادی که
هیچ چیزی از اثر هنری ای که

00:03:41.868 --> 00:03:45.564
میتوان گفت  به فروش
میرسانیم، نمیدانند، بپردازیم

00:03:45.816 --> 00:03:48.477
بنابراین اگر با محدودیت
بودجه دست به گریبان باشیم

00:03:48.502 --> 00:03:52.232
مسلما مدیریت خدمات باید
این موضوع را در نظر بگیرد

00:03:52.814 --> 00:04:01.168
و در نهایت آخرین محدودیتی که
هدف مدیریت خدمات باید در نظر بگیرید

00:04:01.193 --> 00:04:02.848
مخاطب است

00:04:02.873 --> 00:04:08.741
به وضوح باید از ابزارهای
متفاوتی در جهت برقراری ارتباط

00:04:08.766 --> 00:04:16.020
با مخاطبین متفاوتی که موسسه فرهنگی در
برهه های زمانی خاص میپذیرد، استفاده کنیم

00:04:16.269 --> 00:04:20.719
خوب در مورد مدیریت خدمات صحبت کردیم
اما این خدمات چه هستند؟

00:04:20.805 --> 00:04:24.195
زمانی که در مورد محصولی که نیاز
مصرف کننده را ارضا میکند، صحبت میکنیم

00:04:24.220 --> 00:04:28.262
معمولا یا کالا و یا خدمات مد نظرمان است

00:04:28.287 --> 00:04:34.145
حالا میخواهیم روی تفاوت میان
خدمات و کالا و محصولات متمرکز شویم

00:04:34.170 --> 00:04:38.210
و بیش از همه روی شاخصه
های خدمات متمرکز میشویم

00:04:38.210 --> 00:04:41.039
اولین شاخصه خدمات ناملموس بودن آن هاست

00:04:41.064 --> 00:04:45.284
این حقیقت که نمیتوان از یک
خدمت توصیفی فنی ارائه داد

00:04:46.528 --> 00:04:51.523
برای مثال در یک موزه عامل
آموزش هنری را در نظر میگیریم

00:04:51.653 --> 00:04:56.788
به عنوان محلی برای حضور
دانش آموزان و کودکان و غیره

00:04:56.813 --> 00:05:04.142
این شامل مجموعه خدماتی میشود
که کارمندان موزه به کار میبندند

00:05:04.218 --> 00:05:12.302
تا در این مورد کنش متقابل با
اثر هنری را سهولت بیشتری ببخشند

00:05:12.714 --> 00:05:17.337
این خدمت و فعالیت امری کاملا ناملموس است

00:05:18.055 --> 00:05:23.815
همچنین میتوانیم در بستری سنتی و
غیر هنری نیز مثال هایی از این دست بیابیم

00:05:23.840 --> 00:05:27.170
برای مثل خدمت حمل و نقل

00:05:27.195 --> 00:05:31.753
نمیتوان به شکلی ملموس
معنای حمل و نقل را توصیف کرد

00:05:33.002 --> 00:05:36.712
باید بخشی از این کنش متقابل باشیم

00:05:36.737 --> 00:05:42.717
نمیتوان خدمت را بدون حضور در آن توصیف کرد

00:05:42.880 --> 00:05:46.259
و این دومین شاخصه ی خدمت است

00:05:46.275 --> 00:05:48.564
تفکیک ناپذیری

00:05:48.669 --> 00:05:53.320
این حقیقت که باید بخشی از تولید خدمت باشیم

00:05:53.345 --> 00:06:02.709
و در عین حال تولید و مصرف خدمت معمولا در
لحظه ای خاص در برهه ای زمانی همزیستی میکنند

00:06:02.734 --> 00:06:05.885
وقتی که وارد موزه میشویم
از اثری هنری استفاده میکنیم

00:06:05.885 --> 00:06:11.004
اما همچنین خدمتی که موزه
در جهت در دسترس قرار دادن

00:06:11.028 --> 00:06:16.146
اثر هنری برای بازدیدکنندگان
به کار میبندد را نیز تجربه میکنیم

00:06:16.262 --> 00:06:20.592
بعد یک شاخصه سومی هم داریم
که تنوع پذیری است

00:06:20.617 --> 00:06:22.907
پیشتر گفتیم که در امر آموزش هنری

00:06:22.947 --> 00:06:30.725
نقش مهم و اساسی توسط افرادی که فعالیت
آموزش هنری را سازماندهی میکنند، ایفا میشود

00:06:30.799 --> 00:06:35.287
وقتی که وارد یک تالار میشویم
یا به یک کنسرت گوش میدهیم

00:06:35.317 --> 00:06:38.997
ارکستری که اجرا میشود یک گرداننده دارد

00:06:39.022 --> 00:06:42.352
که بخش تولید خدمت را عهده دار است

00:06:42.936 --> 00:06:47.028
بنابراین اگر به یک کنسرت با
یک گرداننده خاص گوش دهم

00:06:47.053 --> 00:06:53.949
و در زمانی دیگر در همان تالار به همان
کنسرت به رهبری شخص دیگری گوش دهم

00:06:54.500 --> 00:06:58.138
دریافت و تجربه من تغییر میکند

00:06:58.163 --> 00:07:00.340
خدمت تغییر میکند

00:07:00.365 --> 00:07:04.065
اگر وارد یک موزه شویم و بازدیدی
با یک راهنمای خاص داشته باشیم

00:07:04.090 --> 00:07:11.631
و دوباره وارد همان موزه با راهنمایی متفاوت
شویم، شاید همان سخنان راهنمای اول را بگوید

00:07:11.656 --> 00:07:14.551
اما سطح دیگری از خدمت را تجربه میکنیم

00:07:14.576 --> 00:07:16.086
بنابراین خدمت تنوع پذیر است

00:07:16.111 --> 00:07:24.345
از این جهت تنوع پذیر است که به کلی به
اشخاصی که خدمت را ارائه میدهند وابستگی دارد

00:07:24.370 --> 00:07:28.130
چهارمین شاخصه ی خدمت گذرا بودن است

00:07:29.401 --> 00:07:32.701
باید یک خدمت را تهیه کرده و مصرف کنیم

00:07:32.726 --> 00:07:36.843
نمیتوان خدمتی را ذخیره کرده
و در آینده مورد استفاده قرار داد

00:07:37.588 --> 00:07:42.618
وارد یک سینما میشویم
و یک فیلم را تماشا میکنیم

00:07:42.643 --> 00:07:47.455
نمیتوانیم وارد یک سینما،
سالن کنسرت یا یک موزه شویم

00:07:47.480 --> 00:07:51.160
و خدمتی که ارائه میشود
را در آینده مصرف کنیم

00:07:51.225 --> 00:07:56.864
بنابراین این چهار عنصر موجود در
خدمت که وجه تمایز آن با کالا است

00:07:56.889 --> 00:08:03.766
در درک چارچوب الگوی مدیریت
خدمات از اهمیت بالایی برخوردار هستند

00:08:03.935 --> 00:08:10.564
پس شد، ناملموسی، تفکیک
ناپذیری، تنوع پذیری و گذرایی

00:08:10.589 --> 00:08:14.868
پس از ارائه تعریف خدمات و
برشمردن چهار شاخصه ی آن

00:08:14.939 --> 00:08:21.741
حالا در بخش جمعبندی این جلسه
میتوانیم روی کنش متقابل متمرکز شویم

00:08:21.766 --> 00:08:26.086
میدانیم که این چهار شاخصه
روی کنش متقابل تاثیرگذار هستند

00:08:26.126 --> 00:08:28.623
حالا تمرکز روی کنش
متقابل میان چه کسانی است؟

00:08:28.648 --> 00:08:32.525
این کنش میان سه بازیگر که در
ارائه خدمت ایفای نقش میکنند وجود دارد

00:08:33.676 --> 00:08:35.195
ارائه دهنده ی خدمت

00:08:35.220 --> 00:08:43.315
که میشود موسسه یا شرکتی
که در بستر موسسه فرهنگی

00:08:43.340 --> 00:08:46.209
به انتقال ارزش خود اثر هنری میپردازد

00:08:46.301 --> 00:08:53.249
کارکنان موزه باید ارزش و اهمیت
اثر هنری را به بازدیدکننده انتقال دهند

00:08:53.473 --> 00:08:58.053
سالن باید روی ارزش
کنسرت برای مخاطب تاکید کند

00:08:58.147 --> 00:09:00.226
پس شد ارائه دهنده ی خدمت

00:09:00.289 --> 00:09:02.273
مشتریان خدمت چه کسانی هستند؟

00:09:02.273 --> 00:09:07.018
مشتریان، استفاده کنندگان از خدمت هستند
افرادی که از خدمت استفاده میکنند

00:09:07.018 --> 00:09:11.903
تا با اثر هنری ارتباط
گرفته و با آن دربیامیزند

00:09:11.928 --> 00:09:16.309
و در نهایت عنصر سومی که با
این دو کنش متقابل برقرار میکند

00:09:16.334 --> 00:09:21.494
جایگاه خدمت، فضا و مکانی
است که خدمت در آن ارائه میشود

00:09:21.632 --> 00:09:25.509
تنها از مسیر بر هم کنش این سه
بازیگر میتوانیم به درستی درک کنیم

00:09:25.623 --> 00:09:30.847
مدیریت خدمات چطور میتواند
در یک موسسه فرهنگی فایده مند باشد

00:09:30.847 --> 00:09:34.253
و چطور یک موسسه فرهنگی
میتواند از طریق مدیریت خدمات

00:09:34.323 --> 00:09:38.923
ارزش را به مصرف کننده نهایی انتقال دهد